Asiakkuuskokemuksen hallintaratkaisu (TCeM)

WEB työkalupaketti Seminaaripaketti Kurssipalautepaketti Asiakaspalaute Rekrytointipaketti Erikoisruokavalioiden kartoituspaketti Asiakaskokemuksen hallinta (TCeM) Opintopolun hallintaratkaisu (SLM) Maineluotain sidosryhmäsuhteiden hallintaan Työhyvinvoinnin verkkopalvelu (TEEMS)

Asiakkuuskokemuksen hallintaratkaisun (The Total Customer Experience Management Solution) avulla voit hankkia reaaliaikaista ja täsmällistä tietoa asiakkaan kokemuksista aina odotusten rakentumisesta niiden täyttymiseen ja uuden tarpeen tiedostamiseen asti, jolloin asiakas punnitsee asiakassuhteensa jatkuvuutta menneiden kokemustensa kautta.

TCeM ratkaisu mahdollistaa asiakasrajapinnan mallintamisen ja hallinnan ajankohdasta, vuorovaikutustilanteesta tai palautekanavasta riippumatta. Yhdistämällä TCeM:n jaetut kysymykset ja Yhteystietopalvelun tarkan profiloinnin hyödyt voit tarkastella koko asiakkuuskokemuksen historiaa erittäin kattavasti ja hankkia kattavasti tietoa asiakkaan käyttäytymisestä – Me autamme Sinua tuntemaan asiakkaasi paremmin!

TCeM sisältöpaketti kattaa sekä sisäisen Asiakkuudenhoitomallin kehittämisen (1) että ulkoisen Asiakkuuskokemuksen mittauksen (2).

TCeM sisältörakenne

Copyright: Intres Consultings Oy. Kopiointi ja osittainenkin lainaaminen on kielletty. Aineiston hyödyntäminen on sallittu ainoastaan lisensoiduille käyttäjille käyttöoikeussopimuksen mukaisesti.

1 Sisäiset arvioinnit: Asiakkuudenhoitomallin kehittyminen	Väitteitä kpl
1.1 Nykyisen asiakkuusstrategian arviointi (Esimiehille ja yrityksen johdolle) Kokeile tiedonkeruuta!	5
1.1.1 Organisaation käsitys asiakkuuskokemuksen kosketuspisteistä	3
1.1.2 Asiakastiedon hankinta- ja analyysimenetelmät	2
1.1.3 Organisaation maineen mittaus	2
1.1.4 Palvelustrategia	2
1.1.5 Palvelukulttuuri	1
1.1.6 Palautteen hyödyntäminen	5
1.1.7 Asiakkaiden kiittäminen	3
1.1.8 Muu avoin palaute	1
1.2 Työntekijästrategia osana asiakaspalvelusuunnitelmaa  a) Kokeile tiedonkeruuta (Työntekijöiden versio) b) Kokeile tiedonkeruuta (Johdon ja esimiesten versio)
1.2.1 Työntekijöiden mahdollistaminen	2
1.2.2 Valmennus ja koulutus	5
1.2.3 Sisäinen palvelu	4
1.2.4 Työntekijöiden motivoiminen
1.2.4.1 Motivaatiotaso	2
1.2.4.2 Organisaation toiminta	4
1.2.4.3 Palkitseminen	9
1.2.5 Työhyvinvoinnin arviointi ja mittaus	1
1.2.6 Muu avoin palaute	1
1.3 Organisaatioon asiakastuntemuksen arviointi (Esimiehet ja yrityksen johto) Kokeile tiedonkeruuta!
1.3.1 Demografinen tuntemus	9
1.3.2 Demografisen tiedon vaikutus	2
1.3.3 Näkemysten ja mielipiteiden tuntemus	6
1.3.4 Ostomotiivit	3
1.3.5 Asiakasuskollisuus	4
1.3.6 Lisämyyntimahdollisuudet	3
1.3.7 Muu avoin palaute	1
2 Ulkoiset arvioinnit: Asiakkuuskokemuksen mittaus
2.1 Tiedon etsintä (Asiakkaat) Kokeile tiedonkeruuta!
2.1.1 Viestintävälineet	1
2.1.2 Viestin arviointi	9
2.1.3 Tiedon saamisen helppous	1
2.1.4 Asiakastarpeen kohtaaminen	3
2.1.5 Tiedonsaannin jälkeen	3
2.1.6 Yleinen kokemus	1
2.1.7 Muu avoin palaute	1
2.2 Hinta, alennukset ja maksutapa (Asiakkaat) Kokeile tiedonkeruuta!
2.2.1 Hinta	5
2.2.2 Alennukset	2
2.2.3 Maksutapa	3
2.2.4 Muu avoin palaute	1
2.3  Ostokokemus (Asiakkaat): Kokeile tiedonkeruuta!
2.3.1 Tarpeiden tunnistaminen	5
2.3.2 Henkilökunta	11
2.3.3 Pakkaus/Esillepano	2
2.3.4 Valikoima	3
2.3.5 Henkilökohtainen sopivuus	3
2.3.6 Tuotteen/palvelun yleinen puoleensavetävyys	19
2.3.7 Maksaminen	3
2.3.8 Toimitus	2
2.3.9 Muu avoin palaute	1
2.4   Oston jälkeinen kokemus (Asiakkaat) Kokeile tiedonkeruuta!
2.4.1 Odotusten täyttyminen	1
2.4.2 Asentaminen	4
2.4.3 Käytettävyys	2
2.4.4 Asiakastuki	2
2.4.5 Takuut	1
2.4.6 Huolto- ja korjauspalvelut	4
2.4.7 Kierrätys	1
2.4.8 Asiakasvalitukset	5
2.4.9 Yleinen oston jälkeinen kokemus	1
2.4.10 Muu avoin palaute	1
Yhteensä:	179

Intres Tool Enterprise versiossa Asiakkuuden hallintaratkaisu yhdistää sekä ulkoisen että sisäisen liiketoimintatiedon: voit hankkia tietoa asiakkaiden kokemuksista yrityksen tuotteiden ja palvelujen käyttäjänä ja yhdistää CRM- ja taloushallinto-ohjelmisto yhteyksien avulla ulkoisen liiketoimintatiedon sisäisen liiketoimintatapahtumatiedon kanssa. Ulkoisen ja sisäisen liiketoimintatiedon yhdistämisen mahdollistaa päätösten tekemisen vankkojen tosiasioiden perusteella:

• Voit seurata, miten asiakkuuskokemus näkyy asiakasryhmien tapahtumatiedoissa.
• Hankit kiistämätöntä tietoa asiakkuuskokemuksen vaikutuksesta liiketoiminnan kannattavuuteen.
• Opit asettamaan brändin lupaamat asiakkuuskokemuksen tavoitetasot.
• Saat selville asiakkuuskokemuksen tason asetetun markkinaosuustavoitteen ja kannattavuuden tavoittamiseksi.